Цели и задачи исследования удовлетворенности и лояльности клиентов
Почти каждый клиент, принимая решение о покупке, находится в состоянии внутреннего ожидания. Он думает о том, что, возможно, существуют лучшие варианты и нужно посмотреть, что смогут предложить ваши конкуренты.
Поэтому крайне важно определить значимые для него параметры выбора и добиться высокой степени его удовлетворенности от взаимодействия с вами, для этого проводится опрос удовлетворенности клиентов.
Для этого следует обратить внимание на следующие параметры:
- чем предложение конкурентов отличается или может отличаться от вашего;
- на какие обещания ориентируется покупатель;
- что можно считать целесообразным с учетом имеющегося личного или похожего опыта;
- насколько велики в сопоставлении с ценой затраты умственных и физических усилий.
Удовлетворенность клиентов — это мощный инструмент повышения прибыли. Он демонстрирует степень доверия к вашей деятельности и к вашему продукту. Переоценить его значение очень трудно, ведь именно лояльные и стабильно работающие с вами покупатели и заказчики приносят компаниям около 90 % дохода, несмотря на то что их количество не превышает по статистике 15 %.
Поэтому любая компания, которая уже имеет базу собственных потребителей, обязательно должна заниматься исследованиями уровня удовлетворенности своих клиентов, чтобы реализовать намеченные цели.
Так, опираясь на результаты оценки степени удовлетворенности большинства действующих клиентов косметического салона, можно провести замеры ожиданий тех людей, которые только планируют его посетить.
Подобные маркетинговые исследования с участием реальных клиентов способны адекватно охарактеризовать качество выпускаемой продукции и оценить уровень обслуживания. Они помогают увидеть слабости бизнес-процессов и пути их улучшения, сформировать представление об эталонном уровне качества с точки зрения клиентов.
Если компания, получившая информацию о ценностях и приоритетах своих клиентов, активно работает над тем, чтобы им соответствовать, то показатели удержания клиентов могут быть очень высокими.
Необходимые данные об уровне удовлетворенности клиентов можно получить в процессе простого анкетирования или опроса. Такие формы организации исследований особенно важны для компаний, которые не располагают необходимыми ресурсами для того, чтобы поручить данную работу специалистам профессиональных маркетинговых агентств.
Грамотно составленная анкета для выявления уровня удовлетворенности клиентов позволяет:
- определить, насколько потребители довольны товаром в целом;
- сравнить взгляд сотрудников компании с ожиданиями клиентов;
- увидеть приоритеты, способствующие возможности улучшения;
- сформировать базы данных для деятельности системы управления качеством;
- повысить показатели удержания клиентов;
- обобщить имеющиеся у них ценности;
- оставаться в рамках требований стандарта ISO 9000.
Исследования удовлетворенности клиентов следует воспринимать как оценку эффективности работы организации, главная задача которой — сделать так, чтобы ее продукция была лучшей среди тех вариантов, которые потребители считают для себя значимыми.
Поэтому в качестве важнейших целей проектирования исследования уровня удовлетворенности потребителей можно назвать:
- необходимость предоставить клиентам возможность оценить заложенные производителем критерии качества товара с точки зрения их важности для потребителя и заявить о том, что для них действительно значимо;
- потребность выяснить, по каким критериям потребители осуществляют выбор поставщика товара.
Исследование состоит из двух основных этапов: выяснение отношения клиентов к организации с помощью использования ряда критериев и сравнение деятельности фирмы с выявленными приоритетами на базе той же шкалы. Это дает возможность увидеть соответствие действий компании значимым ожиданиям ее клиентов и определить, насколько верно она понимает свои задачи.
Хотя некоторые владельцы бизнеса ошибочно считают, что удовлетворенность клиентов — это показатель, на который можно не обращать внимания, и ориентируются на приблизительные значения или просто игнорируют.
